ギャップ解消事例集

世代間フィードバック文化ギャップ解消事例：心理的安全性を高める対話型フィードバック導入

はじめに：世代間のフィードバック文化における違い

組織におけるコミュニケーションにおいて、フィードバックは個人の成長促進やチームのパフォーマンス向上に不可欠な要素です。しかし、世代によってフィードバックに対する期待や受け止め方が異なることから、意図せずギャップが生じ、相互理解の妨げとなるケースが散見されます。

上の世代では、端的に改善点や指示を伝えるスタイルが一般的であったり、背中を見て学ぶ文化が根付いていたりと、直接的な対話よりも行動による示唆を重視する傾向が見られることがあります。一方で、若い世代においては、フィードバックに際してその背景や意図の説明、具体的な改善策の提示、そして成長機会としての前向きなメッセージを求める傾向が強いと言われます。このような期待値のずれは、受け手にとっては「なぜこんな言い方をされるのか」「具体的に何をすれば良いのか分からない」といった不満につながり、送り手にとっては「素直に受け止めてくれない」「どう伝えれば良いのか分からない」といった戸惑いを生じさせる原因となります。

本記事では、このような世代間のフィードバック文化のギャップに直面したある企業の事例を取り上げ、その課題をどのように克服し、心理的安全性を高める対話型フィードバック文化を醸成したのかをご紹介します。

事例企業の背景と直面した課題

ある中堅サービス業A社では、組織全体の活性化を目指し、評価制度の見直しと連動してマネージャー層による部下へのフィードバック強化に取り組んでいました。しかし、その過程で世代間のコミュニケーションに起因する問題が顕在化しました。特に、ベテラン層のマネージャーから若手社員へのフィードバックにおいて、以下のような課題が報告されていました。

• フィードバックの受け止め方の違い: マネージャーは客観的な事実に基づき業務改善点を伝えているつもりでも、若手社員からは一方的な批判や人格否定と受け止められるケースが発生しました。
• フィードバックの不足・一方通行: 若手社員からは、フィードバックの頻度が少ない、あるいは形式的で具体的な改善策が分からないといった声が聞かれました。マネージャー側も、若手社員の反応が薄く、どう伝えれば響くのか分からないと感じていました。
• 心理的安全性の低下: フィードバックに対するネガティブな感情が積み重なることで、率直な意見交換がしにくくなり、チーム内の心理的安全性が低下する兆候が見られました。これが、離職につながるケースも発生していました。

これらの課題は、単なるスキル不足ではなく、世代間で異なる「フィードバックとは何か」「どのように受け止め、活かすべきか」という無意識の文化的な期待値の違いが根底にあると分析されました。

ギャップ解消に向けた具体的な施策：対話型フィードバックの導入

A社ではこの課題に対し、人事企画部が中心となり、以下のような施策を複合的に実施しました。

1. 「対話型フィードバック」の概念導入と研修:

   • 従来の「評価を伝える」「指示を出す」という一方通行のフィードバックではなく、「相手の成長を目的とし、対話を通じて相互理解を深め、自律的な行動変容を促す」という「対話型フィードバック」の概念を定義しました。
   • 全マネージャー層を対象に、この概念と具体的なスキル（傾聴、承認、質問力、Iメッセージでの伝達など）に関する研修を義務付けました。特に、世代間の価値観やコミュニケーションスタイルの違いに関する理解を深めるパートに時間をかけました。
   • 研修では、ロールプレイングを多く取り入れ、実際の場面を想定した実践練習を行いました。

2. 1on1ミーティングの推奨とガイドライン策定:

   • 定期的（週または隔週）な1on1ミーティングの実施を強く推奨し、その目的を「業務の進捗確認だけでなく、メンバーのキャリアやウェルビーイング、率直な意見交換を行うための対話の場」と明確に位置づけました。
   • 効果的な1on1を行うためのガイドライン（例：アジェンダ設定、傾聴の姿勢、フィードバックの方法、ネクストアクションの確認など）を作成し、マネージャーに配布しました。これにより、フィードバックが特定の評価時期だけでなく、日常的な対話の中で行われるよう促しました。

3. 心理的安全性を高めるワークショップの実施:

   • チームごとに、心理的安全性の重要性を学び、率直に意見を言い合える雰囲気を作るためのワークショップを実施しました。これにより、フィードバックを受けやすい土壌を耕しました。

4. フィードバック文化に関する意識調査の実施:

   • 施策導入前後に、社員全体のフィードバック文化に対する意識（頻度、質、受け止め方、期待など）に関する匿名アンケートを実施し、定量的な変化を測定しました。

施策導入後の結果と効果

これらの施策導入から1年後、A社では以下のようなポジティブな変化が見られました。

• フィードバックの質の向上: 匿名アンケートでは、「フィードバックがより具体的になった」「意図や背景を説明してもらえるようになった」といった回答が増加しました。また、「一方的な批判だと感じる」という回答が減少しました。
• 相互理解の促進: マネージャーからは「若手社員の考えやキャリアに対する期待が理解できるようになった」、若手社員からは「マネージャーが自分の成長を考えてくれていることが分かった」といった声が聞かれ、世代間の相互理解が進みました。
• 心理的安全性の向上: チーム内での意見交換が活発になり、新しいアイデアの提案が増えるなど、心理的安全性が向上した兆候が見られました。離職率についても、特に若手社員の離職に歯止めがかかる傾向が見られました。
• エンゲージメントの向上: フィードバックへの満足度向上と心理的安全性の向上は、社員エンゲージメントの向上にも寄与したと考えられます。

これらの変化は、単にフィードバックの「方法」を変えただけでなく、「フィードバックは成長のための対話である」という共通認識を組織内に醸成し、心理的な安全性を確保したことが大きな要因であると分析されています。

事例から得られる学びと示唆

A社の事例は、世代間のフィードバック文化のギャップ解消において、以下の重要な学びと示唆を提供します。

• ギャップの存在を認識し、言語化することの重要性: 世代間でフィードバックに対する期待や受け止め方が異なることを組織として認識し、なぜ違いが生まれるのかを議論する機会を持つことが第一歩です。
• 「対話型フィードバック」への意識改革: フィードバックを評価や指示伝達の場ではなく、相手の成長を支援するための「対話」と捉え直す意識改革が必要です。これは、特にマネージャー層に求められる視点です。
• スキルの習得と実践機会の提供: 効果的な対話型フィードバックを行うためには、傾聴、承認、適切な質問、アサーティブな伝え方といった具体的なスキルが不可欠です。研修などを通じてこれらのスキルを習得させ、1on1などの実践機会を定期的に設けることが効果的です。
• 心理的安全性の土壌づくり: どのようなフィードバック手法を導入しても、安心して率直な意見交換ができる心理的安全性がなければ機能しません。チームビルディングやワークショップなどを通じて、心理的安全性を高める取り組みを並行して行うことが重要です。
• 継続的な効果測定と改善: 施策導入後も、定期的な意識調査などを通じて効果を測定し、必要に応じて施策を見直すサイクルを作ることが、文化定着には不可欠です。

まとめ

世代間のフィードバック文化におけるギャップは、組織内のコミュニケーション不全を引き起こし、エンゲージメントやパフォーマンスに悪影響を及ぼす可能性があります。A社の事例は、この課題に対し、「対話型フィードバック」の概念導入、マネージャー研修、1on1の推奨、心理的安全性の向上といった複合的なアプローチを取ることで、ギャップを解消し、相互理解に基づいた健全なコミュニケーション文化を醸成できることを示唆しています。

自社においても世代間のフィードバックに関する課題を感じている場合、まずは現状のフィードバック文化を客観的に分析し、本事例を参考にしながら、対話と心理的安全性を重視した施策の導入を検討してみてはいかがでしょうか。これにより、世代を超えて誰もが建設的にフィードバックを受け止め、成長につなげられる組織づくりが進むことでしょう。